Ja, das könnte die Überschrift meines Beitrags heute sein. Lassen Sie mich kurz über meine Erlebnisse dazu erzählen. Am Donnerstag den 30.6. setzte ich mich, wie immer in meinem Home-Office an das Notebook um an meinem Launch für die QM-Implementierungskurse zu feilen. Plötzlich kam mein 11-jähriger Sohn und beklagte sich darüber, daß sein Smart-Phone nicht mehr richtig arbeitet. Er wollte ein App installieren und hatte ständig zu kämpfen. Das Handy meldete, daß es kein Download ausführen kann. Mein Sohn hatte bereits so viel Speicherplatz frei, daß er das Programm 10x installieren hätte können. Nachdem ich Ihn vertröstet hatte, merkte ich, daß keine E-Mails mehr empfangen geschweige denn senden kann. Da ich sehr viele Reiter im Browser geöffnet hatte, wurde dieser auch langsam. Nun wusste ich, daß etwas mit der Internetverbindung nicht stimmte. Als ich den Router neu startete, konnte dieser die Verbindung zu Kabel Deutschland nicht herstellen. Das war ärgerlich, da ich viele Aufgaben über Internet erledigen musste. Zu allem Überfluss funktionierte, wie erwartet, auch kein Telefonanruf mehr. Ich schnappte mein Handy und wählte die kostenlose Hotline-Nummer von Kabel-Deutschland-Vodafone. Diese Nummer schien ständig besetzt zu sein. Es stellte sich heraus, daß auch die Service-Nummer nicht mehr funktionierte. Um es abzukürzen, habe ich beschlossen aufzugeben, denn es sah nach einem Totalausfall aus! Was für ein Jammer! Ich konnte keine Information erhalten und wusste nicht, was passiert war. Ich dachte an die vielen Unternehmen, die ihren Anschluss bei Kabel-Deutschland hatten.
Als das Internet Stunden später wieder funktionierte erhielt ich eine Nachricht, aber nicht von Vodafone und auch nicht von Kabel-Deutschland, sondern Spiegel Online war diesmal schneller: „Bundesweite Störung – Netzausfall bei Vodafone“. Ich wunderte mich, dass Vodafone keine Möglichkeit nutzt solche Störungen zu überbrücken. Die Kunden sind wohl nicht so wichtig. Ich habe mal im Internet geforscht und festgestellt, daß Vodafone regelmäßig von großflächigen Netzausfällen geplagt wird und das sogar mehrmals im Jahr. Ich bin bis 2011 zurückgegangen und weiter hatte ich keine Lust.
Meine letzte Frage hierzu wäre: wie definiert Vodafone die Qualität seiner Leistung und wie sorgt es dafür diese Leistungsqualität einzuhalten? ISO 9001 sagt genau, daß der Kunde im Mittelpunkt der geschäftlichen Aktivitäten stehen sollte. Die Tatsache, dass diese Vorfälle sehr massiv aufzutreten scheinen, lässt mich vermuten, daß die Maßnahmen nicht ganz angemessen sind. Woran wird jedoch die Angemessenheit von Maßnahmen festgelegt. Wenn der Kunde sich nicht beim Hotline melden kann, weil die Service-Leitung tot ist und der Provider auch nicht im Stande ist Störungen zu kommunizieren ist jegliche Planbarkeit verhindert. Damit ist überhaupt keine Service-Qualität möglich.
Mal abgesehen von technischen Vorbeugemaßnahmen, wie würden Sie als Dienstleister solche Situationen vermeiden? Schreiben Sie hier Ihre Meinung.
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