Wer kennt ISO 9001 nicht? Viele haben bereits von ISO 9001 gehört. ISO 9001 ist nicht erst seit gestern eine internationale allgemein anerkannte Norm für Qualitätsmanagement. Viele Menschen kennen diese Norm jedoch nicht. Dabei durchdringt sie unseren gesamten Alltag, ohne dass wir es bemerken. Viele Meinungen zu dieser Norm sind heute unterwegs. Einige meinen, das sei eine Norm für Transportunternehmen, andere, dass es sich um eine Norm der Automobilindustrie handelt und andere, dass sie die Qualität der Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmers usw. bestätigt. Sicher, die Experten wissen das besser, zumindest die meisten, denn ich hatte bereits ein Interview aus der dritten Welt im Radio gehört, in dem ein ISO 9001-Experte auch meinte, dass eine Zertifizierung die Qualität der Produkte eines Unternehmens bescheinigt. Nun streng genommen sind alle diese Meinungen völlig falsch. Sicherlich hat diese Zertifizierung eine Auswirkung auf die Qualität der hergestellten Produkte und der angebotenen Dienstleistungen, aber das Zertifikat ist kein Produkt-Zertifikat, wie z.B. das CE-Zeichen zur Sicherheit.
Woher kommt denn diese so bekannte Norm? Nun ja, nach dem zweiten Weltkrieg haben die durch den Krieg geschwächten Mächte versucht sich wieder so schnell wie möglich in der Marktwirtschaft zu behaupten. Es war diese Zeit, in der der Qualitätsgedanke sich immer stärker mit neuen Modellen und Theorien erneuert hatte. Viele haben vielleicht von Toyota gehört. Als Toyota versucht hatte mit Hilfe der wenigen Ressourcen, die Japan verfügte, Fuß im Automobilsektor zu fassen, wurden bereits früher existierende Ansätze des Toyota Production Systems (TPS) aufgegriffen (Taiichi Ohno) und diese systematisch weiterentwickelt und 1979 in einem Buch verfasst. Konzepte, wie das Vermeiden von Verschwendung, Just-in-Time (JIT) mit dem KANBAN-System, Fehlervorbeugung und -Vermeidung (Poka Yoke) und die kontinuierliche Verbesserung, wie auch die Qualitätsstrategien des US-Amerikaners William Edwards Deming (ihm wird das PDCA-Zyklus zugeschrieben) wurden von den Japanern konzipiert oder integriert. Erst in den 90-er Jahren hat Toyota ein Handbuch, oder eher eine Broschüre herausgegeben, die all diese in Form eines Qualitätshauses dargestellten Prinzipien und Vorgehensweisen des TPS beschrieb.
Dieses Modell ist von vielen deutschen Unternehmern, vor allem Automobilherstellern, sehr geschätzt. Dessen Prinzipien und Vorgehensweisen wurden in vielen Produktionssystemen übernommen. Einige Jahre nach Publizierung des Toyota Production Systems ist auch schon der erste Entwurf der ISO 9001 in der ISO 9000 Reihe herausgegeben worden. 1987 wurde die gesamte Normreihe dann in Deutschland als DIN ISO 9001, 9002 und 9003 (für alle Unternehmensbereiche, für Produktion und für die Endprüfung) herausgegeben. Seitdem gab es 4 neue Revisionen. Die heutige ISO 9001 ist aus der Zusammenführung der früheren drei Normen 2000 entstanden. Damals hat man den Fokus in der Norm von der Qualitätssicherung auf das gesamte Qualitätsmanagement verschoben.
2015 kam die heute gültige Revision heraus und stellt alle wichtigen Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem. Richtig gelesen! Es sind also keine direkten Anforderungen an die Produkte oder Dienstleistungen. Es ist die konsequente Erfüllung dieser Anforderungen, die eine Verbesserung der Produkt- oder Dienstleistungsqualität bewirken. Nun einerseits hat ein Qualitätsmanagementsystem eine Auswirkung auf die Qualität, andererseits ist strenggenommen das ISO 9001-Zertifikat ein Nachweis für die Implementierung, konsequente Anwendung und ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems. Lassen wir also die Haarspalterei. Ich bin der Meinung, dass das Zertifikat nichts über die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen aussagt, aber über konsequente Maßnahmen diese Qualität ständig zu verbessern. Anders ausgedrückt, ein Unternehmen, dass viel Ausschuss produziert, kann trotzdem nach dieser Qualitätsmanagement-Norm zertifiziert sein.
Ich möchte an dieser Stelle zwei Themen noch aufgreifen, die so im Alltag zu Missverständnissen, Vermeidung und sogar Ablehnung der ISO 9001 führen. Erstens höre ich oft, dass ISO 9001 ursprünglich nur für Produktion entwickelt wurde und allein durch eine Anpassung der Wortwahl (von Produkt auf Produkte und Dienstleistungen) Dienstleistungen hinzugenommen hat. Nun ja, der Begriff Dienstleistung und Services ab sich haben sich auch erst relativ spät für die in Massen produzierten Produkte etabliert. Aber, wenn wir sollten uns doch erinnern, dass der TPS nicht nur die Produktion umfasst hatte, sondern auch Bereiche der Dienstleistung und Verwaltung. Also war Dienstleistung auch bereits in diesen Modellen angedacht.
Für wen ist nun ISO 9001 ein klarer Gewinn? Für produzierende Unternehmen und auch für Dienstleister. Alle profitieren, von den Gedanken, Modellen und Anforderungen im Qualitätsmanagementbereich. Sogar Einzelunternehmer! Abgesehen vom Konzept des internen Audits, führ auch bei solchen Kleinstunternehmen jede andere Anforderung zu einer Verbesserung der Qualität. Die Frage, die man sich hier stellen sollte, wenn man die Anforderungen ISO 9001 realisiert, ist nicht was man tun muss, dann das ist ausreichend von der Norm beschrieben, sondern mit welchem Aufwand und in welcher Detailierungstiefe. Da die Norm relativ generisch ist und keine Methoden vorschlägt, kann man sie sogar mit einem ausreichend vorhandenen guten Unternehmerverstandes realisieren.
Die ProQVis GmbH ist ein Dienstleistungsunternehmen. Beratungen, Konzeptionierung und die Implementierung von Lösungen gehören dazu. Wir besitzen keine Produktion. Trotzdem wenden wir seit Gründung des Unternehmens die Prinzipien der ISO 9001 an und sind sogar nach ISO 9001:2015 zertifiziert. Und das nützt uns. Wir besitzen nicht nur die ISO 9001 Zertifizierungserfahrung, weil wir ISO-Berater und ISO-Auditoren sind, sondern genießen auch die Perspektive der Zertifizierten.
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